L’entreprise Tweedi, exposante à Go Numérique 2016, inaugure le 20 septembre à 19h sa première boutique connectée à Lyon en partenariat avec le salon de coiffure Mate. Identité visuelle, site internet avec prise de rendez-vous en ligne et un miroir connecté seront à découvrir chez ce commerçant. L’occasion pour Maud Biron, fondatrice de Tweedi, de revenir sur les fondamentaux de la relation client pour un commerçant.

 

Maud Biron dirigeante de l'agence tweedi

Tweedi c’est quoi ?

« Tweedi propose un nouveau concept de boutique connectée. Le principe est de jouer sur la complémentarité entre présence en ligne et digitalisation du point de vente pour créer un lien permanent avec le client, générer du trafic en ligne et en boutique en vue de développer les ventes du commerce.

 

C’est indispensable pour un commerçant de penser « commerce connecté » ?

Aujourd’hui, 90% des ventes s’effectuent toujours en point de vente*. Les clients sont toujours plus connectés et exigeants, ils s’informent avant de faire leurs achats. 9 consommateurs sur 10 se rendent sur le web avant de passer en boutique. Donc, être visible sur le web, le mobile et les réseaux sociaux est essentiel, tout comme le fait de redonner de l’importance au point de vente à travers sa digitalisation. C’est aux marques de réagir et de fournir les outils nécessaires pour proposer une expérience client réussie.

Avant le point de contact avec le client avait lieu essentiellement en boutique. Aujourd’hui, les points de contacts client se sont démultipliés (web, mobile, réseaux sociaux, tablettes, bornes, écrans…) : le commerçant doit assurer une visibilité et homogénéité entre ces différents points de contacts.

C’est tout l’objectif du concept de la boutique connectée :

  • Avant le passage en magasin : via le site internet, la présence sur les réseaux sociaux, un bon référencement, des modules de géolocalisation

  • Pendant la visite: mise en place d’écrans connectés pour dynamiser, fidéliser fluidifier le parcours client, et bien sur collecter toujours plus d’informations.

  • Après le passage en magasin: via du mailing, des sms ou des interfaces mobiles qui permettent de dématérialiser des enquêtes de satisfaction, de créer des jeux concours, etc., pour garder le contact avec ses clients, récupérer des données pour toujours mieux le connaître.

La finalité est de créer un cercle vertueux entre les différents points de contact client, afin qu’ils s’alimentent les uns les autres, en vue de créer une expérience client réussie et continue dans le temps.

 

Le digital ne vient donc pas remplacer le point de vente ?

En effet, il y a une vraie complémentarité entre présence en ligne et digitalisation du point de vente.

Notre volonté est de proposer une nouvelle expérience shopping avec des solutions innovantes comme le Click & Collect par exemple. Un commerce qui ne souhaite pas investir dans une boutique en ligne, peut via notre market place, présenter ses produits en ligne. Les clients les réservent ou les commandent et les récupère directement en magasin. Cela permet notamment de présenter et d’écouler des stocks.

 

Pourriez-vous nous citer des exemples de réalisation ?

Chez Mate, le miroir connecté « Social Mirror » permet aux clients de se prendre en photo dans la boutique, cette photo est postée sur son site internet, ses réseaux sociaux pour créer le buzz ; les clients se l’envoient par e-mail, du coup Mate récupère toutes les coordonnées de ses clients et se constitue ainsi un fichier client de façon ludique et naturelle. Ensuite, ce sont les clients eux mêmes qui font la promotion de la marque car, à leur tour, ils diffusent la photo sur leurs réseaux sociaux. Ce n’est plus Mate qui communique sur sa marque mais ses propes clients. L’impact et la portée sont beaucoup plus importants.

Chez Coleen en Ville, nous avons mis en place une opération de jeu concours dématérialisé avec une interface mobile sur la thématique « Gagner votre pochette de l’été ». Une série de questions a été posée via un formulaire diffusé sur les réseaux sociaux et le tirage au sort a eu lieu dans la boutique. La video du tirage au sort est celle qui a généré le plus de vues et cela a permis de générer du trafic en ligne et en boutique.

 

Quelle est la valeur ajoutée de votre accompagnement ?

Nous rendons accessible à tous les commerçants indépendants ce dont disposent les grandes enseignes, chaines et franchises. L’objectif est de démocratiser l’offre pour le commerce de proximité avec un réel accompagnement: nous apportons une vraie connaissance du marché, une expertise digitale, du conseil et de l’écoute. »

 

*Bilan 2015 du e-commerce en France, La Fevad