Google Trends nous permet de voir l’évolution de l’intérêt pour la notion de transformation numérique, de 2004 à aujourd’hui en France. Le nombre de recherches associées est en constante augmentation, surtout depuis 2014.

Le dictionnaire Larousse définit la transformation comme le fait de passer d’une forme à une autre. le fait qu’elle soit numérique – ou “digitale” – signifie que l’entreprise va intégrer des outils numériques dans ses processus. Par exemple, utiliser des mails au lieu des courriers, un site marchand au lieu d’un catalogue, les réseaux sociaux au lieu des affiches dans la rue, etc.

Pourquoi cette transformation numérique impacte-t-elle autant les entreprises ?

Nous sommes aujourd’hui dans une configuration où les marques doivent s’adapter aux usages de leurs clients. A ce titre, la BPI, principal financeur public de la transformation numérique, la présente ainsi :

“Adopter le numérique, aussi bien pour répondre aux nouvelles demandes des consommateurs que pour améliorer l’efficacité des activités, est de nature à dynamiser la croissance des entreprises.”

Répondre aux nouvelles demandes de l’utilisateur

Aujourd’hui, le numérique est entré dans nos vies professionnelles et personnelles. Notre rapport au temps a changé, car nous avons maintenant, naturellement, un accès immédiat à tout type d’information. Ce fait de société contraint les entreprises à un devoir d’expertise, pour répondre à l’exigence accrue de leurs clients.

Les consommateurs sont des utilisateurs d’outils numériques, habitués à une expérience client rapide et fluide. Aujourd’hui, nous constatons que :

  • Il y a un écart entre l’expérience proposée en physique, dans les magasins, les agences ou les bureaux et l’expérience numérique,
  • Certaines marques ne proposent pas d’expérience numérique.

La transformation numérique vise à réduire ces écarts d’expériences clients, tant entre deux expériences d’une même marque, que d’une marque à une autre.

Ce que l’on entend par “expérience client” : il s’agit de l’ensemble des interactions d’un client avec une marque. L’analyse de ces interactions permet de mieux comprendre les utilisateurs et donc de leur proposer une expérience adaptée et fluide.

Une entreprise en phase de transition numérique se doit de répondre essentiellement à deux enjeux :

  • Permettre le recentrage de l’activité professionnelle sur le cœur du métier de l’entreprise, en intégrant davantage d’automatisations, de traçabilité et de dématérialisation
  • Apporter une expérience utilisateur à la hauteur des attentes des clients, au travers d’outils numériques utiles, utilisables et utilisés

Nous vous proposons deux cas d’étude pour illustrer la valeur ajoutée d’une transition numérique réussie.

 Améliorons l’efficacité des processus

Contexte

Une PME régionale d’une quinzaine de personnes nous a contacté pour les aider à moderniser leur outil interne de gestion de la production. Cette modernisation doit permettre de résoudre plusieurs problèmes identifiés, parmi lesquels :

  • Une frustration du personnel liée à la réalisation d’un grand nombre de tâches récurrentes et sans réelle valeur ajoutée (effectuer un transfert de courrier électronique par exemple) et à la complexité de répartition des tâches
  • Les seuls points d’entrées des clients sont le courrier électronique et le téléphone

L’objectif est ici d’améliorer l’efficacité des processus de travail de l’entreprise, notamment pour optimiser le temps passé sur des tâches à valeur ajoutée pour les clients et pour l’entreprise. C’est aussi de proposer aux clients une entrée par le numérique.

Mode opératoire

Nous avons adopté une démarche centrée utilisateurs, impliquant 3 personnes aux profils complémentaires : ergonome, graphiste et développeur logiciel. Notre approche est ici composée des phases suivantes :

  • Analyse des processus internes : cette phase d’observation et d’échanges, en immersion auprès des utilisateurs concernés, nous a permis d’identifier les tâches sans valeur ajoutée et de comprendre pourquoi la charge de travail n’était pas équitablement répartie sur l’ensemble de l’équipe
  • Analyse des processus externes : identification des attentes des clients pour trouver comment fluidifier leurs échanges avec l’entreprise ; l’objectif ici est d’augmenter le taux de conversion, en fournissant plus rapidement les informations pertinentes
  • Maquettage : Présentation des solutions envisagées. Des maquettes des scénarios d’usage représentatifs sont réalisées. Il est plus facile de se projeter sur l’utilisation d’un logiciel en le visualisant et le manipulant
  • Graphisme : Initiation d’une charte graphique pour commencer à définir l’ambiance du futur logiciel
  • Restitution et échanges : Cette étape importante permet aux utilisateurs d’exprimer leur ressenti vis-à-vis de la solution envisagée et ainsi de mesurer les écarts par rapport à leurs attentes

 

Dynamisons la croissance des entreprises

Contexte

Un entrepreneur, expert dans son domaine métier, souhaite augmenter son portefeuille clients et sa productivité grâce au numérique. La problématique soulevée : dématérialiser et automatiser la plus grande partie des échanges avec ses clients.

Mode opératoire

Nous avons adopté, de manière similaire au précédent cas, une démarche centrée utilisateurs, impliquant une ergonome et des développeurs logiciel :

  • Identification des personas : recherche des caractéristiques des clients cibles (contraintes, besoins et attentes), au travers de l’analyse d’entretiens individuels
  • Analyse du processus existant : au sein du processus existant, mise en évidence des parties dématérialisables et réalisables à distance
  • Maquettage et tests utilisateurs : réflexions et maquettage d’écrans, soumis aux utilisateurs pour confirmer ou infirmer nos hypothèses
  • Étude technique : recherche de solutions autour de la dématérialisation et de l’analyse automatique des données utilisateurs.

 

Adoptons une approche itérative

Nous sommes convaincus qu’une transformation numérique réussie passe par la compréhension des problèmes à résoudre pour chacun des acteurs impliqués. La démarche centrée utilisateur, promue par nos ergonomes, est une approche éprouvée pour identifier correctement ces problèmes et proposer des solutions adaptées.

La présence d’un profil de développeur logiciel peut surprendre lors de cette démarche : il apporte son expérience et son expertise dans la recherche et la mise en place de solutions, adaptées à des problématiques souvent déjà rencontrées. Il aide aussi à définir une solution réalisable.

Par ailleurs, connaître l’existence d’une solution n’apporte rien tant que celle-ci n’est pas adoptée. L’étape de réalisation et de mise en place, que nous ne décrivons pas ici, est elle aussi cruciale pour la réussite du projet de transformation numérique.

La transformation numérique a un coût. Pour contrôler le budget alloué, nous adoptons une approche itérative en mettant en place en priorité les solutions qui apportent le plus de valeur. C’est pourquoi il est important de s’entourer de spécialistes du métier, car ceux-ci vous aident à faire les bons choix. Venez nous rencontrer au stand D8 ou n’hésitez pas à prendre rendez-vous avec nos experts : bizdej.sogilis.com !

Article Go numérique sur l’expérience client

Article rédigé par SOGILIS LYON

 

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